从业务划分上，呼叫中心的业务类别分为BPO（业务流程外包）。 呼叫中心具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优势。

呼叫中心行业全景

呼叫中心是一个为客户服务、营销、技术支持和其他特定业务活动接收和拨打电话的实体。 这里的通话不仅仅是传统意义上的电话通话，还包括传真、电子邮件、短信以及网络上的各种文字、语音、视频通话； 每个呼叫中​​心包括至少一个ACD(自动呼叫分配)模块和多个坐席。

科学技术的进步是呼叫中心创新发展的主要动力。 近年来，随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步和成熟，正在逐步改变各行各业的传统运营模式。 打电话给中心时也深受影响。

为了满足逐年多样化的呼叫需求南京招商外包团队，改善用户体验，提高工作效率，全球几乎所有的呼叫中心都不再处于简单的语音接入的情况，而是在不断实现智能化转型。 据第三方权威机构Garter评估，到2020年，全球85%的呼叫中心将进行数字化转型，智能机器人也将在呼叫中心的智能化转型中发挥非常重要的作用。

呼叫中心的个人用户主要是电脑用户、移动用户和固话用户。 这些用户主要利用各种服务器、IP网络和交换机，通过移动和固定网络实现与企业用户的无缝连接。 因此，呼叫中心行业的上游是劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。

全球呼叫中心座席主要分布在美国和菲律宾

根据Site Selection Group发布的数据，2019年全球新增呼叫中心中43.97%位于美国，其次是菲律宾，占33.13%。

截至2019年底，全球呼叫中心座席数量达到2900万，其中北美地区数量最多，其次是欧洲、中东和非洲、亚太地区和拉丁美洲。 根据Synergy Research Group的最新数据，2019年第三季度基于云的联络中心座席数量突破500万大关，并以每年近20%的速度增长。

但整个呼叫中心座席的云渗透率尚未达到20%，但市场仍处于起步阶段。 由于高增长的云业务和仍在增长的本地业务的结合，呼叫中心座席总数以每年 5% 的速度增长。

2019年南京招商外包团队，全球共新增、扩建呼叫中心项目285个，共新增坐席岗位133,202个。 其中，美国新开和扩建呼叫中心项目164个，新增座席岗位58,575个，占比约44%，其次为菲律宾，2019年共新增和扩建项目28个，新增座席岗位44,130个，约占33%。

根据德勤2019年发布的《2019全球呼叫中心观察》显示，76%的呼叫中心公司计划投资人工智能领域。 2010年至2019年，全球呼叫中心行业累计投资规模持续增长。 2018年全球呼叫中心行业投资约4689亿美元，2019年达到5392亿美元；

Data Bridge Market Research预测，随着企业越来越多地采用物联网，呼叫中心市场预计在2020-2027年将保持15%的复合增长率。

全球呼叫中心正在向融合云呼叫中心发展

全球呼叫中心将从大行业渗透到小行业，从单一功能升级到多功能，利用VOIP技术和云技术，实现从成本型到利润型的转变。

我国呼叫中心企业数量下降超6%

随着我国呼叫中心行业的逐步发展，越来越多的国内企业加入到呼叫中心的行列。 与此同时，受中国市场巨大潜力和利润空间的吸引，国际企业纷纷进入中国市场。 2018年和2019年是国内呼叫中心企业数量快速发展的阶段。 截至2019年底，已有7904家企业进入呼叫中心行业。 2016年至2019年复合平均增长率为23.3%。 随着移动智能网络的发展，国内呼叫中心行业的企业数量将不断上升。

受疫情影响，截至2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%至7383家，2021年1月企业数量也进一步下降。 呼叫中心正在进行技术改造，加上疫情对企业运营的影响，前瞻初步预计未来两年我国呼叫中心企业数量将继续出现一定程度的下降。

呼叫中心系统主要基于ACD和CTI

从下图可以看出，我国呼叫中心的主要结构产品中，ACD和IVR的市场份额较大，分别占比29%和26%。 其次是CTI和CM，分别占比20%和10%。 其他产品占比不足10%。

服务外包规模不断扩大，有望与金融一起成为最大需求领域

从近年来不同业务模式、类型的服务外包执行金额占比来看，我国服务外包ITO（信息技术外包）执行金额占比逐渐下降，从2009年的59%下降到2008年的44.1%。 2019；

相反，2019年离岸KPO（知识流程外包）执行金额同比增长30.4%，占离岸业务执行金额的18.1%。 总体来看，BPO（业务流程外包）和KPO（知识流程外包）的执行量呈上升趋势。 显然，当前国内服务外包有从ITO（信息技术外包）向BPO、KPO（知识流程外包）升级的趋势。

呼叫中心主要应用行业有：电信/金融（包括银行、保险、证券、基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统）电力、自来水、天然气等）、制造业（包括汽车、家电等）、零售和物流（包括邮政）、IT和电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等） .)、外包及其他（包括烟草、石化、传媒、医疗健康、调查统计等）。

未来几年电信和银行仍将是呼叫中心的主要细分市场，但其在整体市场中的份额将持续下降。 在证券、保险、政府、计算机、家电、制造、远程购物和电子商务等领域，呼叫中心的增长速度将进一步加快。

以服务为主导的细分市场对于呼叫中心设备提供商和软件提供商来说将是一个竞争激烈的市场。 技术创新和需求增强也使产业链空前拉长，但呼叫中心行业要实现真正的成熟和繁荣还有很长的路要走。

中国呼叫中心的“去中心化”趋势

未来的呼叫中心可能不再感觉像一个物理“中心”。 云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。 尽管物理“中心”正在逐渐消失，但企业却无法逃避呼叫中心变得越来越重要的现实。 社交媒体将企业置于聚光灯下，无处可躲，将客户服务推到了企业优先事项列表的首位，无论好坏。 因此，从现在开始，客户服务将成为区分好坏企业的关键因素，而呼叫中心将处于这一战略的风口浪尖。

有关该行业的更多研究分析，请参阅前瞻产业研究院《中国呼叫中心行业市场前景及投资战略规划分析报告》。 、IPO融资及投资可行性研究等解决方案。

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